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Airbnb訂房初體驗

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發表於 2014-4-18 14:47 | 顯示全部樓層 |閱讀模式
本文最後由 miyimaya 於 2014-4-18 21:50 編輯
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今年2月初第一次在Airbnb訂了4月的一間公寓A。除了Airbnb費用不會退還外,該公寓的cancellation policy是,在入住前5天取消可以退回全數房錢。
8 \2 a: c4 j. q7 y
在入住日前7天,我登錄Airbnb想把預訂取消,卻偏偏Alter/Cancel鈕都不讓我點進去,屢試屢敗。想要用Help留言求救,卻都是Q&A,找不到任何連接可以讓我寫信,供留言的方格也鎖住了。可是其它不是Cancellation項目卻都可以留言!反正就一副不許Alter/Cancel的狀況,很心急(當時對Booking.com的網站超感恩的。)最後只好在電子郵箱裡找舊回覆,用Reply寫信過去。雖然已把標題改了還加上URGENT! 但也明白那個在他們系統裡無關重要的標題,會耗上多日才可能被打開閱讀(可始終沒回覆),但至少我有證明寫過求救信了。另一方面也同時聯繫Host告知我遇到的狀況,也很快的改變主意不取消而是改訂Host的另一間公寓B(公寓A從3月開始調整後的房價漲了近一倍),以免損失Airbnb fee,日期改成12月。也跟Host強調12月的日期會在臨近時再確認,畢竟我根本就沒有一個12月的行程,純粹想先佔一個排期再說的想法。
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我的Host還很不錯,說明除非我本身email或打電話,她無權限變動預訂,也幫忙找了hotline給我。(後來發現我的確認信內其實也有這個電話號碼,只是我當時太慌亂。在Airbnb網站我沒找到這號碼。)電話接通了,可惜聽了15分鐘音樂都沒人接電話 (還好是免付費的),感覺只剩沮喪憤怒,就把電話掛了,也沒意願再撥打。

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從Cancel改為Alter的要求到打電話,每一個動作全都在第一時間用上面我僅能想到的方法通知了Airbnb和Host,並附上相關出現問題的網頁鏈接。因為這些都是以後要爭取全數退款的證據,證明我的確是有在期限內要求更改預訂,無奈卻有網頁問題。他們接不接受是另一回事。之後每天都登錄Airbnb碰運氣,結果都一樣。5天退房期限已過,Airbnb沒有任何消息。

, Y( z8 j4 `& y
我向來上網都用IE。在入住日前3天,突然靈光一閃,用Google Chrome一試居然OK,前面說的問題都沒有了。也不管期限已過,趕緊更改預訂日期去公寓B。幾小時後就收到Airbnb寄來的Customer Receipt,上面有公寓B、12月入住日期、我之前繳付的款項、另外有一筆約8美金在這次更動後被扣款,猜想可能是匯差,但沒有任何註明。對於跟Airbnb打交道這件事,覺得很累,就懶得去追究。重點是這筆8美金完全沒有詢問過我是否接受就扣款是有點不悅。以為就這樣定局了,可是離譜的在後面。
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 樓主| 發表於 2014-4-18 14:52 | 顯示全部樓層
本文最後由 miyimaya 於 2014-4-18 15:25 編輯 1 T) Y3 y2 [! S  a, E" ^1 v
; x. g" j6 Z; n5 S" S
又7天過後收到Airbnb兩封由系統發出題為Airbnb Payment Update‏的退費信!連同Airbnb fee(竟然!)也一起退給我。(兩封信是因為被扣款了兩次)內容如下:
9 k" l+ Z/ q- _5 \- i* x6 V, c
2 ^2 W  w; g8 I8 f
HelloXXX,。。。For areservation XXXXXX for 公寓B的鏈接, we have issued a refund of $XXX to your MASTER XXXX(the original charge was $XXX). If you paid using a credit card, it can take up to five business days, depending on your bank, for the refund to show on your statement (unfortunately, we don't have control over this).
* N' D1 E, }7 N9 h' OThanks,
: p- Y% t; ^" UThe Airbnb Team ) o; d7 m$ i2 D$ F5 i* A
1 e% J3 l9 I) H6 N. T1 K
Frequently Asked Questions:
/ ^$ z: B6 c- f1 DWhat is an authorisation?
6 _6 `& H( P+ MAn authorisation is a pending charge or hold on a payment account. We do thisto make sure credit cards used are valid and will accept the charge if thereservation request is accepted. We only complete the charge if a reservationrequest is accepted.

7 t4 ^9 j) @3 F& H( @2 cHow will this appear on my bank statement?
3 U# Z3 z  C0 i' h1 o# RAn authorisation hold may appear as a pending charge on your account. If yourreservation request expires or is denied, then we will void the authorisation,which may appear as a refund. Please keep in mind that the refund may take 7business days (or longer, depending on your bank) to appear.
; y' o+ M( m" o: O+ \( f
Get answers here (鏈接); M6 F6 ~+ g! X$ w

+ x3 H5 \8 G; m- H對一個沒有行程的訂房被取消還能全額取回預訂費,說真的心理還蠻慶幸的。不過又一個重點是,完全沒有任何說明/理由/解釋,就那麼一封退款通知信,找不到一個cancellation字眼,訂房就被莫名其妙無緣無故取消了。雖然慶幸還是不悅,就寫信去問,誰知道以後要訂房的話會不會又交上這種好運?這麼一個反反复复的Airbnb
1 e" y/ t& C2 ?& Y! O6 U# n- {% R0 Z: [( R$ q$ g
現在我的Airbnb帳號內,有許多有關我追問理由的信件已經被他們刪除,或變成無法打開的case closed。記憶中他們的回信是在我第二次追問之後,但是非常含糊(有點像廢話就是了)並沒有給我理由。再繼續問,好像也是再多兩封信後才回應我。不過還是沒有給理由。好累。。。又繼續寫。。。最後一封多寫了幾句:請給我一個退訂的理由;那是你們的慣例作法嗎?要如何避免我以後的預訂不會沒有通知下再次被取消?你們有哪一款條例是有權取消任一預訂的?(他們只是agent啊,不是嗎?)。

: n6 ~( @' }$ m' S& Z4 ^
. J1 o; X+ s/ M3 j2 w( a+ @$ \
$ W/ {" ?/ Z' x1 T# L- R
終於有個正面答覆了:$ N& V3 u& |7 J$ `- B0 |

: o5 f" h. s) a4 UHello XXX. 5 m( g6 }7 ^! t/ W' Q% T
0 r. ?* w1 |/ O  I8 A
Thanks for getting back to us, as we have mentioned in the previous email, the reason for the cancelled of the reservation was due to some issues on the Host side which we are working with to resolve. (其實從來不曾提起過)
: h' H; @9 D6 A  v% WWe will always advise you of any cancellation in advance, as this reservation dates back to December of 2013, the cancellation was to issue you a full refund as you never stayed with the Host. (如果是住客取消的話,不管有沒有入住Airbnb fee是不會退還的)0 s* T7 M) D8 w" N& K" K( |2 d
Thanks for your understanding. 1 T/ Z3 l/ f/ S

) k2 g3 Z3 W; \* w1 _Warm Regards.
) d& C( K6 r9 S9 M6 v% W2 m. K. `+ j
! U" b% I' w( ?/ V+ H
So ridiculous!有哪一個訂房系統是可以讓人dates back 到過去的?居然掰出那麼一個荒謬的理由,強烈感覺被一個霸權蔑視!對“你們有哪一款條例是有權取消任一預訂的”沒回應正表示沒那樣的條例!

* o/ A0 i4 _# M; y/ b
現在我的case被定為deemed solved。其實並不在意是什麼理由(所以那絕對能推翻的理由,也只回信表達我的感受,並末再追問),因為損失至多是匯差而已(說不定可能還會賺到幾美金呢!),主要是想看看Airbnb處理事情的態度,結果當然非常失望。

0 E% F" e4 `+ [# u. n* Y
另外,或許是我不懂使用Airbnb網站,要找管道contact他們非常困難。在我寫過幾封信之後,好像是google 到的吧,這個很隱秘的 Airbnb Customer Experience https://airbnb.zendesk.com/anonymous_requests/new,登入後裡面有我大部分來往信件,也可以在裡面留言發問。如果有人知道從Airbnb訂房網站的哪個角落能找到這連接,麻煩請告訴我,感謝您。
( g+ t, L* T) |! k+ t) ?
第一次Airbnb訂房就這麼波折,總結是,好累也好沒安全感,尤其是扣款方面。
1 \' v" e5 {; k( w  w

$ g. L6 }( M( \7 Q& d9 [

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  b0 i1 b- f0 s8 W8 k6 _5 p7 b* ]

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 樓主| 發表於 2014-4-18 14:55 | 顯示全部樓層
本文最後由 miyimaya 於 2014-4-19 10:08 編輯
0 C! W9 s: ~4 u/ u# X+ ~7 g8 K, S  d( l
我的Host與Airbnb相信真的曾經存有糾紛,而且非常有可能是因為我的事件引起的。因為在我的預訂更改去12月後,公寓A原本訂的4月檔期並沒有被釋放出來,出於關懷就寫信給Host,她還謝謝我的提醒並說會詢問Airbnb。之後不久就收到退款信了,Host的全部6間公寓也同時在Airbnb消失了近10天才重現。前幾天試探著寫信去Host的私人email問她是否知道我的預訂被退的原因,但是並沒有回信,更加深了可能性。我的推理是:
6 ^, I( ~- B# g' N5 |
  • Host在“入住日5天前取消可退全額房錢”期限過後,依然接受我的更動請求。應該已經違反條規。
  • Airbnb接受了上面(1)的更動請求,並從我的信用卡扣了款發了確認信給我。看起來是沒核查清楚,而非網開一面。
  • 當Host 查詢為何公寓A的4月檔期沒被釋放時,Airbnb發現了本身在(2)的疏忽。就此以(1)的狀況與Host發生爭執,以致我的訂房被取消,Host的所有出租公寓都暫時被封鎖。
  • 基於要堅守條規、不想開先河的原則下,Airbnb決定取消我的訂房。但因為(2)加上並非是我要取消訂房的,無法扣押Airbnb fee,只好full refund給我。
    ) ^# U7 P( ]" X
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發表於 2014-4-19 23:31 | 顯示全部樓層
謝謝分享,看來收錢收這麼快,事後的服務的卻沒有同樣的品質。  N# J  [/ B0 r, p( U
3月份我第一次預訂了AIRBNB 一間公寓,也是作為我的初體驗。但前兩天收到了貌似AIRBNB的付款更新通知,意思就是要信用卡沒成功入帳之類的 ,要另電匯到XXX銀行,多看2次郵件就覺的這是詐騙信件 (我的例子是1個月後才收到詐騙信,我很清楚我的己請款,也付清了),來信作的和AIRBNB的來信一模一樣,我嚴重懷疑AIRBNB 會員資料被駭,也是寫信去給AIRBNB 提醒+抱怨。但目前就一封電子自動回覆信件,還沒看見任何的回信。只能提醒大家要小心。
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發表於 2014-4-20 22:37 | 顯示全部樓層
看不太懂..." G; q2 F6 Y9 U% W* m
在期限內取消網站無回應8 H% {+ N+ A9 c9 B9 `6 ^
最後卻被"無預警"取消, 雖然連服務費也退還?/ A; g5 ~( I) S3 G7 @3 C
自己的交涉經驗 (屋主取消)還好 也會以這網站為主 希望airbnb不要"走下坡"
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發表於 2014-4-21 00:39 | 顯示全部樓層
謝謝分享! # K: b, u) [+ q/ h# G" |$ `
我是還沒有透過airbnb訂房, 原因是看到那個額外收取的費用實在是很貴
5 ~- E: \* f3 p  E8 J於是就在其它訂房網去預訂, 剛好有在其它訂房網也找到同一個屋主的同一間公寓(照片和敘述都一模一樣)
0 v* C- z3 M/ M& ]# \$ U5 p所以如果有時間的話不妨多搜尋一些其它的訂房網試看看
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 樓主| 發表於 2014-4-22 23:19 | 顯示全部樓層
susiechen 發表於 2014-4-21 00:39' S, I1 n5 M! ?: n+ T
謝謝分享!
! S+ p9 G) F8 I' @6 i3 L我是還沒有透過airbnb訂房, 原因是看到那個額外收取的費用實在是很貴
7 H# |0 a6 d( h0 E於是就在其它訂房網去預訂 ...

; [2 ~! o$ |) {+ n  t% ?
& R/ w, |* x4 \7 c請問susie,你說的另一個訂房網站方便公開嗎?. R/ _" p, }+ S
謝謝!
! @2 f) D. b5 p
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發表於 2014-4-23 09:04 | 顯示全部樓層
miyimaya 發表於 2014-4-22 23:19/ n5 W) w. V! w& I3 x) D1 }
請問susie,你說的另一個訂房網站方便公開嗎?
; h. w9 e: K4 _! R3 a謝謝!

, J) F% @6 M4 V) p# s1 {9 N' T公開當然沒問題, 今年維也納住宿的公寓是在 http://www.9flats.com/ 這個網站上訂的
" y" G3 c" o1 j7 {9 {) B6 E- W也是有收取一筆費用, 原本房價顯示是€426, 等到訂下去是€436.65) d% i3 T' _! M2 ^
只多了10歐元左右, 覺得還能接受4 k# y# K% r8 x! f
在airbnb同樣這間公寓房價也是€426, Service費用竟然高達 €51
$ x/ U- Q% n' P1 a* v不過因為沒有過退訂的經驗, 所以就不知道真的退訂是否會遇到和樓主同樣的問題
+ G% M; ~* b+ t( L' v
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發表於 2014-6-22 18:18 來自手機 | 顯示全部樓層
你好,我最近也碰到類似的事情,airbnb沒有經過我的同意,直接取消我的預訂,之後還來信謝謝我的取消,實在是太惡劣了!之後我詢問你們這樣是不合理的,能取消的人只有我或是host,之後隔日就突然換了個客服,原本還很強硬的說條例是不退款的,變為會與我的host連絡退全額費用給我。現在只能等消息,只是真的不知道一個客服竟然可以不經過授權就可以把預訂取消的!0 @0 a4 Z# u  d, U3 r
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 樓主| 發表於 2014-6-22 23:52 | 顯示全部樓層
% \+ W6 S- x( s1 S9 t$ g- p
去年曾經看過有人在出發前1-2週才被Airbnb放鴿子,真的很過分。還好你似乎還有充裕時間再另外找住宿。
我是認為取消預訂的舉動不可能是客服徑自決定的。
客服只是作為客戶與機構之間的溝通橋樑而已,他們也都只做份內的職務,一切權限以外的決定都需要請示上司。
另外,Airbnb無論系統或客服發出的信件,應有的禮貌不缺,但感受不到任何誠意。而且看起來不會讓同一個客服從頭處理同個案例到結束。
題外話。前個月在Booking.com非常眼殘的訂了一間不可以免費取消的房間,收到email之後才赫然發現事實。馬上寫信去Booking.com希望能協助解決。但2天後都沒有回音就趕緊打客服電話過去,對自己的大意很抱歉也表示距離入住日期還有好幾個月,擔心期間的許多不確定因素。最後酒店很大方的答應取消我的預訂。十分開心又寫了信去客服表達謝意。
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發表於 2014-6-23 09:23 | 顯示全部樓層
不錯喔,Booking.com 還蠻貼心的
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發表於 2015-8-26 21:32 | 顯示全部樓層
去年年底開始聽到Airbnb竄紅, 但我的瑞士住宿早在前年七八月就訂好, 所以沒機會嚐鮮, 想說大家都透過Airbnb, 我竟然沒試過, 心裡就決定,明年住宿就來使用Airbnb. 但最近開始看到一堆抱怨文出來, 屋主無緣無故取消, 不然就是客服無任何作為, 還要先付款. 最後我還是又回到booking懷抱. 不過克羅埃西亞的Rovinj 及DUB看來還是要使用Airbnb, Appartment 比booking 多很多
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 樓主| 發表於 2015-8-27 11:19 | 顯示全部樓層
本文最後由 miyimaya 於 2015-8-27 11:22 編輯 . O( V2 \, I( Y+ c- ]( x& r
salisbury 發表於 2015-8-26 21:32& I/ S9 w! Q- _$ w4 o1 d
去年年底開始聽到Airbnb竄紅, 但我的瑞士住宿早在前年七八月就訂好, 所以沒機會嚐鮮, 想說大家都透過Airbnb ...
2 P6 v6 t0 {. {: u- |; i) z
我曾瀏覽過這三個網站,最後 是用第一個網站預訂RovinjstudioRovinj的公寓、studio非常多,尤其最靠近古城外圍那一圈,我看9成以上都是出租住宿的,旺季時也會很滿。當年做功課時也發現Croatia各個旅遊城鎮都有類似的住宿網站,你不妨找找。

6 r% @* d# M' I* j9 i7 C
打開這些網站看著Rovinj的照片,令我好懷念好想再去,古城的每一條小巷我都走過無數遍還是不會膩,這座古城的古樸味太令我著迷了!

% e" S( S$ V' U; N2 ]  p( D9 O
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發表於 2015-8-27 12:00 | 顯示全部樓層
我也非常喜歡 Croatia 的古城,不只羅溫 (Rovinj),去過又特別有印象的還有:布雷奇 (Poreč)、巴什卡 (Baška)、旭本尼克 (Šibenik)、札達爾 (Zadar)、特洛吉爾 (Trogir)、赫瓦爾城 (Hvar Town)、科巧拉 (Korčula Island),以及杜布羅夫尼克 (Dubrovnik)。
! s- m: e/ Q6 g6 z- B# z

- |* ^4 a/ X( Y$ |5 s% T2 I# x& l1 m! x克羅埃西亞真是一個很棒的旅遊國度
5 [4 v3 ?" ]7 @
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發表於 2015-8-27 17:39 | 顯示全部樓層
miyimaya 發表於 2015-8-27 11:191 W( m% h$ A/ j" R& M
我曾瀏覽過這三個網站,最後 是用第一個網站預訂Rovinj的studio。Rovinj的公寓、studio非常多,尤其最靠近 ...
* h# k- n: X  p9 B6 _' U5 R' C
感謝~多幾個來源找, 選擇也多點.
: [  M2 s7 J- V8 a! k+ ^6 L# J
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